大数据时代,作为中国优秀的ICT整合服务提供商,长期以来,杭州大坝科技有限公司(以下简称“大坝科技”)始终携手众多生态伙伴,在深耕大数据业务,搭建呼叫中心,服务行业客户,孵化ICT能力,助推行业数字化转型方面不懈努力。
随着人工智能' target='_blank'>人工智能时代的兴起,呼叫中心作为连接用户与企业的纽带,整个行业也正在产生巨大的变革,从传统的语音、短信、邮件、传真,到移动互联网时代的多媒体全渠道整合,包括微博、微信、QQ、webchat、APP等集合了文字、语音、图片及视频多种沟通方式,到现在AI智能客服、智能电销,沟通方式可谓丰富多样;对于企业来讲,建设呼叫中心的目的是全方位建立与客户的沟通,无论是企业客服还是销售,不管选择哪种沟通工具,最终目的都是与客户进行有效的沟通,达到客户服务营销的目的,最终为企业带来收益。
而作为大坝科技坚实的ISV生态伙伴,悟空话务成立以来,一直致力于企业通信与呼叫中心行业的发展研究,围绕客户的需求持续创新,在企业联络中心、云联络中心、语音应用等领域构筑了诸多顶尖解决方案,在大数据、人工智能蓬勃发展的时代背景下,结合成熟的TTS、ASR技术,打造出全新的AI呼叫中心,以有效沟通为核心,为企业创造更大价值,助力呼叫中心产业变革。
图1-大坝科技多媒体呼叫中心架构
大坝科技AI呼叫中心主要有两个产品:
1、基于人机对话的自动客服系统,辅助坐席应用,当用户拨通热线电话并开始说话,通过ASR切词,针对AI分类推给坐席,此时坐席可以看到交流的所有信息,包括用户画像以及智能知识库等;
2、AI机器人:用AI机器人来代替人工呼叫,极大提高外呼效率。
图2-大坝科技AI呼叫中心系统框架
AI-IVR-GW为AI呼叫中心自动客服系统地核心模块,基于大坝科技自定义语言可快速开发调查、问卷等业务,可无缝接入原有IVR系统。在此模块上既可以开发传统按键类的IVR交互流程,也支持快速开发基于人工智能的AI-IVR交互流程。AI-IVR的核心则是引擎算法,大坝科技采用自研发的深度学习算法,包括语义分析、对话管理,来实现AI智能交互。从AI-IVR交互流程可以根据需要随时呼转坐席,用户与AI的交互过程都可以在呼转坐席后,将交互信息传递给坐席端,以提高坐席的服务质量,达到有效沟通的目的。
TTS、ASR可集成三方成熟产品,市面上主流TTS、ASR产品都可与大坝科技呼叫平台对接。
图3-智能语音导航流程
大坝科技AI-IVR特点:
1.可维护性:使用图形拖拉的方式定义,图形拖拉方式可以做接入引擎;
2.再学习能力:自动标注功能,通过附加的自动标注系统和自动更新模块系统,AI-IVR可以不断的自我学习,与用户沟通变得越来越自然、全面、流畅;
3.无缝连接坐席:通过自定义的AI-IVR流程,可以随时在AI与人工坐席间无缝切换。
语音识别技术在实际应用当中,由于地域发音差异、方言及业务差异等因素,有效识别准确率能达到85%已经很高,如果AI业务经常出现“对不起”、“我没有听清楚”、“你是否重复”等,必定会引起用户反感,体验好感度还不如选择按键转接人工。目前的AI应用在系统前端做简单的过滤,回答简单的问题,业务流程较为单一时可由AI来实现,然后再由人工坐席做进一步处理。一个完整的呼叫过程可以从AI开始,人工参与,再到AI结束。这个流程中则需要非常好地完成AI与坐席间的无缝转接。
图4-AI与人工互转
例如,AI智能外呼机器人在处理特别复杂的套餐业务时,首先提问“您是xxx吗?”“您感兴趣吗?”等,如用户回答感兴趣,此时人工坐席可以介入,与AI坐席和客户同时在一个对话中,坐席可听到用户回答问题。当用户问题比较复杂,AI无法回答,坐席可以根据情况随时中断AI机器人,并由人工回答用户;当需要用户确认办理业务时,可再次将回话转回到AI智能机器人上。适用于客服、回访、问卷、套餐推广等业务。
除AI呼叫中心,大坝科技还提供智能预测外呼系统,通过语音识别号码状态,系统自动对外呼呼叫检测状态,过滤掉不可用的呼叫,避免将无效呼叫转给座席,并自动识别无效呼叫中号码的可用性,如关机、无应答、忙和空号、停机的识别,4秒即可识别号码状态,在同等资源下比其他同类产品外呼速度最多可提高6倍。大坝科技预测外呼系统具有实时话务测量机制,可动态测量系统服务水平与接通率等指标,对系统外呼速率的调整提供数据基础,保证算法在效率与呼损之间取得平衡;具有实时话务反馈机制,可自动识别和加快号码质量较差的任务的外拨速度,保证座席工作饱满。
图5-智能预测式外呼
大坝科技另外针对外呼营销的业务特性,在预测外呼系统上推出主播外呼功能,坐席跟客户通话过程,坐席可以为客户播放录音、暂停录音。在很多外呼营销场景中,外呼人员电话一经接通便直接进入自我介绍和业务宣传,很多用户不感兴趣便挂机结束呼叫,坐席工作大量重复,压力大,疲劳感强,且毫无成就感。通过主播外呼,坐席可自己录音,当用户电话进来便播放录音,如果用户不感兴趣则直接挂机,对于这些无效呼叫不予使用;当用户表达出兴趣意向或提出问题时,坐席可以马上插入,进行后一步的沟通,精准营销,从而提高坐席成单率。对于一些保险推销业务,由于涉及到大量业务录音,坐席可以自主控制某一时间播放,播放录音时坐席可以休息,用户对会话有异议时,则可以暂停人机交互,由坐席回答用户问题,由于坐席参与了整个会话,因此整个会话完全可控。
未来,大坝科技将在进一步深耕企业通信与呼叫中心的同时,不断与AI行业精诚携手,深化合作,共同释放集成ICT能力,打造万物互联的智能时代;而大坝科技也将不遗余力与百度AI及科大讯飞这样的生态伙伴提供整合资源平台与服务支撑,与生态伙伴一道,打造更多元、更复合的ICT能力,助力更多企业实现云化发展与数字化转型